La Inercia de las organizaciones frente al cambio: el ojo no puede verse a si mismo.

Recientemente he sufrido otra de esas situaciones que vivimos tan frecuentemente los agentes de cambio, y que me son ya tan familiares, tanto en mi papel de consultor organizacional como en mi papel de coach.

Este proceso está maravillosamente descrito por el profesor Edgar H. Schein del MIT, en su ya famoso libro "Process Consultation", y no deja de ser un proceso que no tiene nada que ver con la persona en cuestión, sino que se puede denominar como un proceso "sistémico" per se, es decir, un proceso que forma parte, si o si, del proceso de ayudar y ser ayudado.

El proceso, de forma reducida, consiste en lo siguiente: Un cliente requiere de tu ayuda profesional para resolver un supuesto problema, tal y como el lo ve. Al contactar con el cliente, y obtener una información más amplia, detectas áreas no reconocidas por el propio cliente como problema, pero que son la causa raíz del problema inicial que el cliente quería resolver. Estas áreas pueden ser desde otras áreas de la organización  otras personas implicadas en el problema, o incluso actitudes del propio cliente que el mismo no detecta como problemáticas.

Y aquí comienza el enredo: si uno le dice al cliente lo que uno como consultor ve, el cliente se resiste, por no decir que se cabrea y busca a otro consultor que le diga lo que el quiere escuchar. Si, por otro lado, uno le dice al cliente lo que quiere escuchar, entonces uno siente que no esta actuando con la debida ética, puesto que uno es consciente de su actuación  en este caso, aunque, en el mejor de los casos, deje satisfecho a su cliente, no resolverá realmente su problema, y en la mayor parte de los casos, lo normal es que esa elección te lleve a tener problemas con el cliente mucho tiempo antes de terminar el proceso, puesto que el cliente detectará la falta de resultados, y con ello, te acusará de inefectividad.

Por tanto, el propio cliente que te requiere, es quien se resiste a la solución que realmente resolvería el problema, por una sencilla razón: el ojo no puede verse a si mismo.

business-man-with-problems-and-stress (med)En efecto, cuando el cliente realiza su diagnosis, la hace basándose en sus propias categorías, en su propia experiencia, en su propio conocimiento. Pero sin embargo, esto es lo mismo que decir que el cliente siempre diagnostica desde su pasado, desde lo que ya aprendió. Pero no puede, por definición, diagnosticar desde el futuro. En otros términos, diríamos que el cliente no sale de su zona de confort al hacer el diagnostico, entre otras cosas porque valoramos más al ejecutivo o al directivo que "más sabe" de su negocio, frente al que busca la innovación y por tanto "deja ir" el conocimiento acumulado.

Esta situación es la paradoja del modelo clásico de conocimiento (el modelo ODAAA-Observa, Decide, Actúa, Analiza y Aprende) frente al modelo de innovación, que incluye todo lo anterior junto al prototipo, pero lo hace de forma iterativa y accediendo a funciones cognitivas superiores, como la intuición, que nos permiten conectar con el futuro, o lo que es lo mismo, con aquel aspecto de nuestro ser que se abre al aprendizaje, más allá de nuestra zona de confort.

En estas situaciones, uno nunca sabe como actuar, puesto que a veces da la impresión de que, hagas lo que hagas, quedarás como el malo de la película. En esta ocasión también me ha pasado, pero sigo teniendo la esperanza de que antes o después será posible encontrar un camino.

Joaquin Aguado
Joaquin Aguado
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